Una de las características de una comunidad online es que se llevan adelante a lo largo del tiempo. Este asincronismo es el que permite adaptar las actividades a las coyunturas de la comunidad o la sociedad en la que se lleva a cabo.

Banco Macro es cliente de DatosClaros desde hace más de cinco años y, desde hace tres, usuario de Consummity®, la solución de comunidades online de la agencia para la generación de insights y co-creación.

Esta comunidad está, a su vez, conformada por 8 sub-comunidades, según el segmento de clientes. Por ejemplo, hay una comunidad exclusiva para dueños de PyMEs o una exclusivamente orientada a personas consideradas innovadoras.

En el caso de clientes bancarios, los participantes pueden estar operando en la banca online (consultando, transfiriendo y demás) y, en simultáneo, volcando sus reacciones en la comunidad. Esas condiciones de cercanía y realismo, que se da en estudios que evalúan, entre otras cosas, plataformas online, es casi imposible de alcanzar con cualquier otra metodología. Y se manifiestan en índices más altos de espontaneidad y genuinidad.

Por otro lado, otra de las características que definen a una comunidad online es el asincronismo y la ejecución a lo largo del tiempo, a diferencia de los estudios de una vez, como las entrevistas o los grupos de discusión. De modo tal que se logran captar las texturas del momento social de una manera única. Es como comparar el estatismo de una fotografía con el dinamismo de una película.

Este caso es, precisamente, un ejemplo fiel de esta característica. Mientras se llevaba a cabo la comunidad, en Argentina se producía un cimbronazo económico, que llevaba las tasas de interés a niveles superiores al 45% mientras la moneda se devaluaba en más del 50%. De más está decir que es imposible que estos dos eventos no impacten en la forma en que las personas se comportan con relación a su dinero y la manera de gastarlo, ahorrarlo e invertirlo.

En una entrevista o un grupo, este suceso no se habría visto reflejado. En una comunidad que se lleva a cabo a lo largo del tiempo, este tipo de situaciones se ven cabalmente manifiestas entre los participantes. Es por eso que las comunidades que se ejecutan a lo largo del tiempo son siempre recomendables para toda marca, sea de consumo o de servicios, que quiera ir midiendo el pulso de sus clientes atravesados por las cosas que van sucediendo en la sociedad. Por otro lado, el reporte es casi cotidiano, no hay demoras entre que el hecho sucede y la dirección de la empresa lo capta. Dependiendo de la maduración que requiera la información, existen desde dashboards en tiempo real hasta informes semanales o mensuales.

En este ejemplo, a partir del ejercicio diario de escucha, y su pronto análisis junto con el cliente, surgieron insights que generaron nuevos drivers en la investigación: la actualidad nos obligó a cambiar de manera urgente.

Se trata de un caso donde es muy claro cómo la información sirve para la toma de decisiones y, más allá de los aspectos estratégicos, tiene un gran valor para la implementación de decisiones tácticas. La voz del consumidor llega de manera casi instantánea a las áreas de la compañía donde realmente se toman las decisiones. Y lo hace, con un formato dinámico e inspirador.