En los últimos 15 años, la transformación de los modelos de atención en servicios y en consumo masivo, ha generado un impacto de grandes magnitudes en la relación de las personas con las empresas. Si bien hay modelos de atención muy similares, cada empresa está transitando por los cambios de manera particular y ofrece distintas alternativas, sobre todo orientadas a mejorar las experiencias de e-commerce con el beneficio doble de reducir costos y agilizar la atención al público masivo.

Sin embargo, así como las empresas son múltiples y las estrategias también lo son, a veces se olvida o se pasa por alto, que cada persona establece relaciones con una multiplicidad de empresas. Los procesos de transformación digital no son gratuitos para las personas. Si bien en algunos casos representan una mejora clara, también han implicado e implican fatiga, esfuerzo, necesidad de adaptación y aprendizaje constante en cómo funcionan los nuevos canales, que sí se puede resolver de manera digital.

Lo fundamental aquí es que a pesar de valorar la agilidad y la velocidad de atención para las operaciones más simples y automatizadas que ofrecen los modelos digitales, las personas siguen poniendo en valor los modelos de atención “cara a cara”. Y demandan que los distintos canales por los que se ofrece la atención tengan, de alguna manera, un rostro humano, creíble, confiable y atento.

Cualquier estrategia o iniciativa que provea un servicio de atención debe contener alguna forma de humanidad, si quiere ser exitoso y reconocido por las personas. Aquí los modelos valorados son múltiples: la atención telefónica humana, la atención mediante chat o WhatsApp, los correos electrónicos no automatizados, o espacios de comunicación dentro de los sitios.

La predisposición de las personas a operar de manera digital tiene que ver con la confianza y la seguridad. Confianza en la empresa con la que interactúo, seguridad de que se cumplirán las promesas y acuerdos establecidos. Confianza en que si hay algún inconveniente la empresa habilita un canal efectivo y ágil de resolución de conflictos y seguridad que la protección de datos y operaciones está garantizada.