Por Ramón Escobar, Country Manager México en Easy Taxi
Internet cambió completamente nuestra forma de relacionarnos con los servicios y productos que consumimos. Más allá del e-commerce, usamos Internet y aplicaciones para una infinidad de tareas como consultar nuestro saldo en el banco, comprar entradas de cine, averiguar el horario de apertura de un negocio o acceder a nuestra póliza de seguro. Incluso, cuando tenemos un inconveniente o queremos resolver algo, elegimos cada vez más comunicarnos por chat en vez del teléfono. El contacto online se convirtió en algo que marcas y servicios no pueden dejar de tener.
Pero para implementarlo de manera exitosa, es fundamental no dejar de lado la experiencia del usuario.
En un contexto de cambio constante en la tecnología y las tendencias de marketing, los consumidores cuentan con numerosas opciones y se vuelven cada vez más conscientes y exigentes a la hora de tomar decisiones.
Por eso, es tan importante que las empresas presten atención a la experiencia del usuario (UX), ya que ayuda a definir el nivel de compromiso entre sus productos o servicios y los clientes. Si la UX es complicada, los usuarios y su atención vagarán sin rumbo fijo.
Ninguna compañía querría que esto sucediera; por el contrario, las marcas deben diseñar su UX para generar fidelidad en sus clientes.
Para explorar la UX con más detalle, comencemos por definir su concepto.
¿Qué es la experiencia del usuario (UX)?
UX es el comportamiento de las personas durante el uso de un producto o servicio.
Por eso, la percepción del usuario es tan relevante ya que permite recopilar información sobre qué tan útiles, manejables y eficientes son los productos o servicios. Tomemos como ejemplo un sitio de e-commerce. ¿Qué sucedería si las políticas de reembolso no fueran lo suficientemente claras o si el proceso de pago fuera engorroso? La satisfacción de los usuarios sufriría y la próxima vez preferirían realizar sus compras en otro lugar.
Para no correr el riesgo de perder clientes, es importante concentrarse en brindar la mejor experiencia posible para mantenerlos a bordo.
¿Cuándo se puede hacer un estudio de UX?
Hay dos etapas en que se pueden realizar este tipo de estudios:
Primer etapa: Antes del desarrollo
Para conocer las necesidades de los clientes: realizar investigaciones permite obtener información para satisfacer las demandas de los usuarios. Estos insights permiten usar los recursos de manera eficaz. En lugar de agregar características inútiles a un producto, se puede hacer foco en la usabilidad para resolver necesidades específicas.
Para entender el comportamiento de los consumidores: la investigación permite comprender el comportamiento del consumidor y obtener datos sobre su proceso de pensamiento, influencias y decisiones de compra para mejorar su experiencia.
Para generar ideas: al tener insights sobre las necesidades y comportamientos de los consumidores, las ideas fluyen sin problemas. El hecho de conocer y comprender a los clientes facilita la visualización y creación de productos y servicios eficientes.
Segunda etapa: Después del desarrollo
Para testear la funcionalidad: la investigación de UX ayuda a determinar si un producto está funcionando como debería. Por ejemplo, se pide a los usuarios que opinen y comenten sobre las características de un sitio web para verificar si cumple con su propósito.
Para detectar errores: al probar un producto, los usuarios pueden ayudar a diagnosticar cualquier problema que afecte su rendimiento. Continuando con el ejemplo del sitio de e-commerce, digamos que se desea probar el proceso de pago. Si un usuario selecciona USD como moneda, pero durante el pago la cantidad aparece en Euros, esto puede alterar el proceso de compra.
Para saber si mi producto es User-friendly: otro punto a favor de la investigación de UX es comprender si el usuario percibe el producto como fácil de usar. En el caso del ejemplo del sitio de e-commerce, se podría probar la facilidad de navegación, acceso a la información e incluso el proceso de pago. Nuevamente, los resultados pueden ayudar a optimizar la experiencia del cliente.
Resumiendo, la investigación UX tiene muchos beneficios:
1. Ayuda a diseñar productos o servicios para satisfacer las necesidades del consumidor. Este tipo de estudios ayuda a las empresas a no improvisar y, por lo tanto, a optimizar los tiempos y costos de producción.
2. Permite detectar a tiempo problemas de productos o servicios. De esta manera, se pueden realizar las mejoras necesarias sin comprometer la experiencia del usuario.
3. Ayuda a identificar nuevas oportunidades y requerimientos de los usuarios. Debemos recordar que vivimos en un mundo donde las tendencias y necesidades de los consumidores cambian casi a diario.
4. Permite comprender cómo los usuarios perciben y responden a un producto o servicio y se puede utilizar para medir la satisfacción y recomendación de los usuarios.
