Por Natalia Gitelman
Directora de DatosClaros.
Repasando las ventajas de las comunidades online de clientes, consumidores o fans, me di cuenta que hay una que hasta el momento pasaba inadvertida y que con el correr de más de 20 proyectos en esta línea ya es una tendencia: La capacidad de re-escuchar a nuestro target y desde ahí, ser impulsores de cambios dentro de nuestras empresas.
Parece obvio, pero no lo es. Imaginemos que tenemos preguntas de los equipos de MKT que requieren de una textura cualitativa, etnográfica y que inspire. Organizamos los focus groups, los invitamos a la sala, los equipos vienen, escuchan, se suman agencias de creatividad… todos detrás del vidrio.
Bien, es un paso! Pero… es algo que empieza y termina ahí, dos horas de convivencia y de escucha del target. Después de la presentación del informe, todos volvemos a nuestras tareas y la información queda en nuestra mente… Pero sabemos que el día a día nos tapa y la información se va olvidando, quedando de lado.
"Empezamos a sentir como ellos sienten, nos aproximamos, nos identificamos: leyendo lo que postean, mirando sus creativos videos, escuchándolos en sus hogares, en sus viajes, en su vida."
- Natalia Gitelman
Ahora imaginemos que recibimos las mismas consultas pero en vez de hacer focus, decidimos implementar una comunidad online con nuestro target y comenzamos a involucramos (agencia, equipos de MKT, otros interlocutores). Avanzamos en algo nuevo, desafiante, todos tenemos curiosidad, entusiasmo.
Las comunidades trabajan en el tiempo, con consumidores listos para respondernos, trayendo frescura y agilidad. Cambiamos el tono de las preguntas, nos adaptamos a ellos e iniciamos un proceso espiralado de conocimiento, y de golpe… empezamos a sentir como ellos sienten, nos aproximamos, nos identificamos: leyendo lo que postean, mirando sus creativos videos, escuchándolos en sus hogares, en sus viajes, en su vida.
Una nueva sensibilidad aparece y no es solo por re-escuchar, sino porque comenzamos a ser parte de un proceso de descubrimiento y co-creación donde todos estamos del mismo lado del espejo, las barreras se desdibujan y aparece la voz del otro como motor del cambio.
Los invito a que sean los promotores de esta tendencia a re-escuchar, y liderar cambios dentro de sus organizaciones sumando la voz de los clientes o consumidores. Es un viaje de ida con enorme potencial.
